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美容院顾客的服务艺术 不同顾客不同的对待与接待方法

时间:2014-7-8 10:30:18  浏览次数:494

概述:顾客的服务主要反映在针对不同的年龄、性别、性格、职业、文化、经济、条件、身份、情绪和生客、熟客等方面、不同的情况、不同的对待方法会有不同的结果。

 

①年龄:
A:中年属于专业护理顾客人群年龄,各方面较成熟经济独立她们是“高、新、全”项目的主要服务群体,生理说明表明,男人到40岁,妇女30岁,即有力不从心,衰老将至生理与精神双重压力,此时,肌肤问题开始产生,形体也开始发生变化,多想留住青年乃至回复到青年年代,所以,中年顾客宜高效型护理为主保养为辅,对于这类顾客,还应在长期做护理的基础上,配合居家护理及营养保健食品,治疗兼预防型高、中档产品及服务、项目为主。

B、青年:是目前专业护理主要消费群体之一,这群人容易接收新鲜事物,专业护理意识较强,这批消费群在10年内又将进入中年,成为专业美容市场的主流客源,年轻经济实力未完全形成,主要以中档消费为主,预防保养型为主,治疗型为辅,年轻人较爽快大方,容易搞掂,但有一定的文化素养,具有判断分析能力,既使搞掂也不那么轻而易举,故宜以“新”取之,即以技术、产品、服务等新潮或高科技内涵为主题,宜快不易慢,作出决定较老年、中年快,说服宜科学原理等方法为上。

C、老年:这类人社会阅历丰富,理性、务实、勤勉,但大多数老年人,人老心不老,因而要区别对待、视心境及其他情况而定,护理以“抗衰老”为主,内外宜用
补法,应以治本为上。

②性别:男人的钱一般比女人好赚些,女人较计较,男人慷慨大方,又好面子,女人将物质效放在第一位,而男人把心理效果放在第一位,利用这一特殊的消费心理,定出合理的价格策略和服务内容,一方面使顾客满意,另一方面确保自己的利润空间。

③职业:不同的职业可以养成不同的习惯、爱好、态度、情趣、品味等,针对不同的职业顾客,可以从其言谈举止、仪表仪容、气质上分辨出来,进行“辩证施治”设定项目、技术、服务等,具体如下:
A、公务、行政、教师、医生显认真和谐,接待规格要高求高,以显示其地位尊贵,但不要过分张扬,以免过分而令人生厌;
B、商人精明过人但较大方,可安排高档项目及其产品、技术、服务;
C、家庭主妇多枯燥、寂寞,要多沟通与顺势引导。

④文化:文化程度最能体现一个人的品行,素质高低,且成正比A:文化程度较高,客观意识较强,深信科学及对科学的把握力较强,说服他必须理据充分,以确保沟通顺畅,成为长期稳定的顾客;
B:文化素较低者,一般表现有两个极端,不计较慷慨大方,或计较难缠;
C:过路客:只要您表现真心为其好,说服相对于高知识分子容易些;

⑥性格:A:外向型人心直口快,浪漫天真,要投其所好,顺其意志借题发挥,引导消费;
B:内向型人沉稳、严肃、认真、要先取其心,真诚相待,长期以往成为最忠实顾客;
C:内外结合型人心地坦然、性情豁达而又不失体统,人品较为成熟,心理和行为表现为多重性,对她要循循善诱,不厌其烦,终至成交。

⑦经济条件:
A、经济条件好的顾客,又推高档项目、产品、技术及服务;
B、中档顾客消费不仅仅限于中档,可高可低,在于引导消费;
C、经济条件稍逊的顾客,要量力而行,力争中档,切勿一味推高档,否则吓走
顾客;
D、小气的顾客或引导不好的顾客,一般以低档为主;

⑧身份:一般情况下,作为服务行业,理应一视同仁,只要花同样的钱,就能享受同样的服务,但也有特殊情况,如:在当地具有影响力的人物或高官显贵,也可以不收费将之变成为我们的无型资产,活广告的,那么我们付出一个空间,一点时间,一两套产品的时候,将收到一个,二个,四个,八个乃至一个崭新的高层顾客群体。

⑨爱好
A、情趣高雅,表明对内在美有更高的要求,可推内调、心理、服饰等;
B、情趣一般,要引导其消费行为;
C、情趣低下或无情趣,要讲究实效,以治疗为主。

⑩生客、熟客
A、生客:不太熟悉、缺乏信任度,要以开疗程卡为主,在一定时期内做完后,再推其他项目、技术、产品及服务等;
B、熟客:于熟客服务在于求新、求全、求高。

  
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