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美容院如何开展员工心态培训?

时间:2014-9-14 23:02:51  浏览次数:2454

概述:要想做好员工心态的培训,首先必须理解什么才是正确的服务心态:

 

一、正确的服务心态
关键词一:主动
主动的概念就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。顾客在进入美容院后,负责接待的美容院前台或者是美容顾问需要积极、迅速的做出反应,以热情亲切的态度招呼顾客,倾听顾客的问题。在为顾客服务的过程中,要以主动的心态多站在客人的角度思考问题,设身处地的为顾客着想。
关键词二:双赢
顾客进入美容院是需要解决改善自己的肌肤问题或者是获得一种舒适的享受。美容师或者是美容顾问在为顾客提供专业建议或者是推荐产品的过程中,要持有双赢的心态,既为顾客改善了她的肌肤问题,又为美容院带来了收入和顾客的忠诚。这种心态的建立可以避免“强制销售”的出现,更好的体现美容院的贴心服务。
关键词三:顾客至上
所谓正确的服务心态,即要尽一切努力来为顾客提供优质的服务,让顾客感觉到充分受到重视。
首先美容院员工要具备良好的工作态度:对待顾客应笑脸相迎,让顾客感受到宾至如归的感觉,让顾客充分感受到美容院态度的友好与热忱。
其次,对待顾客要采取一视同仁的态度,不能因人而异。这一点尤其重要。很多美容师都会有这种心态问题。对顾客的差别对待对于美容院的经营是十分不利的,如果顾客意识到这一点,会对这家美容院产生十分恶劣的印象。
最后,当顾客对美容院的服务方式或者是员工产生误会时,要耐心地向顾客予以解释,直到顾客理解为止。美容院员工应站在顾客的立场上看问题,从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。
关键词四:用心
所谓用心,即美容院员工要正确理解自己的工作,以用心热情的态度去对待每一件事。无须外来的监督管理,能够充分发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条。
关键词五:给予
要索取,首先学会给予。没有给予,你就不可能索取。成功没有捷径可走,要想成功,必须付出。记住经常给予同事关怀,给予顾客满足需求的服务。
关键词六:学习
美容院员工在日常的工作中,要保持一颗学习的心态,从每一次的经历中吸取经验,让自己获得进步和成长。另外很重要的一点就是,对自己的职业生涯规划要尽量有一个清晰的认识,不管是以后想成为一位管理者,或者是成为一名优秀的美容导师,只要确定目标后,就能够在自己日常的工作中有针对性的进行学习。

●可以在一段周期内对所有离职人员或按比例随机抽样,对非正常离职的员工进行详尽的离职面谈。了解真正的离职原因,分析员工心态的缺失情况,为培训提供参考。
●在美容院内进行全员或抽样员工心态摸底问卷。为确保问卷能真实反应员工实际心态状况,在方式和方法上应清除影响员工真实填写的因素,匿名填写。
●由美容主管提交底下员工团队心态情况的报告,所有对员工心态的描述必须辅以具体的事例或依据。
●收集并分析美容院近期出现的各类重特大或关键的员工管理事故,从中分析是否有员工心态的具体因素。
2、培训的内容、时间地点以及形式方法
美容院老板首先要了解,对于员工心态的培训必须首先建立在“员工的个人成长和职业发展”这个基础上。只有让员工了解到培训对于个人发展的意义,培训才能真正的收到实效。当员工接受了有关心态的观点,寻求自我改变,必定有利于员工团队的管理及美容院的发展。
●培训内容的确定
对培训需求的评估与分析,让我们了解到当前员工心态的状况,我们因此明确什么该讲,什么不该讲,什么要重点讲,什么只需轻轻带过。这是培训最重要的部分。无论心态培训是内训师来讲还是外请职业培训师来讲,都必须清楚的知道培训的内容要点,否则,内容不对的话,一切都是白费。
心态培训不同于其他课程,让学员信服和认可尤为关键,说理的素材包括案例、故事、游戏体验等应该贴近学员,建议可以向学员收集一点有关的案例,可以是学员自身或身边的,也可将有突出表现的员工树立为课程的心态榜样,素材都是发生在学员的身边人、事、物,这样说理就更易令人信服,动情也易让大家共鸣。
●心态课程的培训组织工作要求做到最好
心态培训,对于培训的组织工作要求很高。可以想见,如果培训组织工作做得不好,让学员有情绪或心有困扰,一开始就对课程有所抵触的话,会对学员认同课程的心态见解有很大的影响。因此,我们强调要做好培训组织工作,消除所有对心态认同的干扰因素。比如,时间与场所的选择就很重要,许多美容院常常选择非工作时间来组织培训,占用了员工的休息和业余时间,引起学员的不满;而场所是否光线好空气好,周围是否干扰等等,也是要引起关注的。
一般来说,心态培训不宜强制参加,但可以通过一些激励或宣传方法吸引员工觉得有必要去听听。但一旦确认参与培训,就必须严格遵守培训课程的纪律,这一点不能马虎,以免对其他学员开了不良示范,造成不良影响。
●培训的形式与方法
对于培训的形式,要求突出体验与互动,形式多样,方法创新,这样可以让学员印象深刻,也让说理更好明了。对心态培训形式与方法的要求是:情与理结合,先以情震撼,然后再以理服人。

员工心态参考培训课件http://www.mrtab.com/Album/album.asp?smkind=10&title=%D0%C4%CC%AC

  
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